En premier lieu, il est nécessaire de bien distinguer le délai de remise en service, qui peut nécessiter ou non une réparation, du délai de réparation en lui-même et du délai d’intervention.
Aucun délai de remise en service ou de réparation n’est imposé légalement. Le délai d’intervention sur des appareils en panne est défini dans votre contrat de maintenance. On constate qu’il est en moyenne inférieur à 4 heures. Si une personne est bloquée à l’intérieur de la cabine, la loi impose d’intervenir dans l’heure.
Nos techniciens ont évidemment pour objectif de bien dépanner du premier coup, mais pour le délai de réparation d’un ascenseur, la rapidité peut dépendre de plusieurs facteurs.
Les facteurs impactant le délai de réparation d’un ascenseur
- La nature de la panne : s’il ne s’agit que de réglages, cela peut être assez rapide. La plupart du temps, c’est le cas de figure. En revanche, si la panne est causée par une pièce défectueuse, la réparation dépendra du temps nécessaire pour disposer de cette pièce.
- Le délai d’obtention de la pièce détachée : en cas de pièce à remplacer, le délai de réparation de l’ascenseur dépendra de la disponibilité et du lieu où se trouve la pièce de rechange. Elle peut être stockée dans le véhicule du technicien et disponible de suite, ou à l’agence et donc à disposition dans la journée, ou encore au centre de stockage KONE en Allemagne, nécessitant alors un délai d’acheminement moyen de 24 à 48h.
Si la pièce qui fait défaut n’est plus fabriquée ou n’est plus en stock, il faut envisager une solution de substitution. Le technicien pourra alors, selon les cas, commander la pièce à l’usine ou proposer une pièce alternative. L’une des solutions peut aussi être le recours à l’impression 3D. Ce type de technologie testé par KONE sur certains composants, permet de façonner de nouvelles pièces à l’unité, comme les boutons d’ascenseur ou les supports de coulisseaux, et ainsi résoudre plus rapidement les pannes. Cette solution est amenée à se développer. - La nature du contrat : les contrats comprennent un certain nombre de pièces détachées incluses dans la prise en charge. Si la pièce à remplacer n’est pas mentionnée au contrat, le superviseur du technicien établira alors un devis et attendra sa validation par le client avant d’engager les travaux.
- La date de déclaration de l’incident : tous les appels sont adressés à notre centre de relation clients à Nice, ouvert 24h/24 et 7j/7. Charge à ce dernier d’envoyer rapidement l’un de nos techniciens sur place en cas de personne bloquée. En cas de panne, le délai d’intervention du technicien dépendra du contrat de maintenance de l’ascenseur : intervention aux heures ouvrées du lundi au vendredi, interventions également le soir et le week-end, interventions 24h/24 et 7j/7…).
Comment réduire le délai de réparation d’un ascenseur ?
Grâce à la maintenance préventive et les visites réglementaires d’un technicien toutes les six semaines, celui-ci peut repérer les points de faiblesse d’un ascenseur, anticiper les pannes et ainsi réduire les délais imposés par une réparation éventuelle.
Les services connectés 24/7 de KONE permettent, quant à eux, d’aller plus loin et de mener une maintenance prédictive grâce à une surveillance de l’ascenseur 24h/24 et 7j/7. Ce service permet de détecter les signaux faibles ; le technicien peut alors intervenir avant qu’une panne franche ne se produise.
Enfin, pour réduire au maximum le délai de réparation, les techniciens KONE sont répartis sur l’ensemble du territoire, au plus près des clients, pour intervenir au plus vite. KONE a également mis en place un dispositif inédit : le Technical Help Desk (THD), un numéro unique que peuvent contacter les techniciens de maintenance en cas de questions lors d’une intervention. Un expert peut ainsi les aider et les orienter. Ce dispositif permet de réduire le délai de réparation de l’ascenseur et d’assurer une remise en service pérenne ; le taux de réparation du premier coup étant ainsi renforcé.
